Google跨入顧客服務事業 推Trusted Stores 專家：可能想與亞馬遜競爭

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電子商務巨擘 Amazon.com Inc. (亞馬遜) (AMZN-US) 與全球最大網路搜尋公司 Google Inc (GOOG-US) 的競爭日漸激烈，因為 Google 悄悄跨入消費者服務事業。

Google 周四推出新認證服務「Google Trusted Stores」，可協助購物者辨識快速寄件、可信賴、提供優質顧客服務的網路商家。

Google 已與 Wayfair、Timbuk2 和 Beau-coup 等網路零售商共同測試此款免費服務一段時間，周四起將開放給全體美國商家。

選擇加入此服務的消費者在購物時，Google 將會提供高達 1000 美元的「購買保護」。

Google 在加州設有客服團隊總部，專門協助無法與商家達成協議的消費者來解決問題。

Google Shopping 集團產品經理、電子商務專家 Tom Fallows 表示，Google 同時也努力供應自家電話支援給使用此服務的消費者。

Fallows 不願透露此新客服單位目前有多少 Google 員工，僅表示此事業「人員明顯超額」。

偏重技術和企業自動化經營方針的 Google 跨入此領域並不尋常，約莫一年前，Google 開始提供電話支援給網路廣告服務 AdWords 的顧客，但其他這種靠員工親力親為的客戶服務例子卻不多見，尤其是面對消費者的業務。

Google 對此種資源的承諾顯示出電子商務對 Google 相當重要。一般而言，倘若越多人在網路上搜尋產品，且有足夠信心進行購買，那麼 Google 也可因此獲益。

協助商家進行網路銷售的顧問公司 ChannelAdvisor 執行長 Scot Wingo 推測，Trusted Stores 計畫可能是 Google 建立網路賣場對抗 Amazon.com.(亞馬遜) (AMZN-US) 的一小步。

亞馬遜的第三方賣場事業 (讓其他商家透過其網站販售商品) 近幾年來如火如荼地成長，已是亞馬遜營收和獲利成長的主要推力，也有更多消費者直接在 Amazon.com 網站上搜尋產品，而非在 Google 上搜尋，此點對 Google 主導的網路搜尋事業造成潛在威脅。